Tendencias y retos a los que se enfrenta el sector turístico.

  • 16 noviembre, 2015
  • por Raúl García López

Hace un par de semanas se celebró en Nueva York la segunda edición del Foro Global de Skift, evento organizado por el grupo de comunicación turístico de Estados Unidos. Durante 2 días se trataron las principales tendencias y retos a los que se enfrenta el sector turístico mundial.

En este artículo os quiero mostrar algunas de las principales ideas tratadas en las diferentes entrevistas y ponencias:

TEMATICA: MARKETING

Fred Dixon – President and CEO, NYC & Company

La empresa promotora del turismo en la ciudad de Nueva York mostró una iniciativa para involucrar a sus turistas en las redes sociales. Ha creado un hashtag (#ThisIsNewYorkCity) para que sus turistas puedan compartir cosas interesantes que vean en Nueva York. Eso ayuda a dinamizar los contenidos y a mejorar el posicionamiento de la ciudad en redes sociales.

El futuro de las entidades de promoción es volverse los “guardianes“ de la autenticidad del destino. Los turistas tienen mucha información sobre el destino y llegan a tener una familiaridad con la marca. El destino tiene que mostrar las novedades, zonas poco conocidas y volverse un partner de los turistas para encontrar lo novedoso y diferenciador.

Nueva York también habló de cómo van a dar cobertura de Wifi por toda la ciudad cambiando las cabinas de teléfonos públicos por accesos inalámbricos a la red. Más información en este artículo:

http://www.theguardian.com/cities/2015/jun/29/new-york-free-wi-fi-phone-booths-google-sidewalk-labs

Nueva York espera contar con más de 7.000 puntos de conexión a Internet en 3 años y ofrecer productos específicos, como Aplicaciones móviles (Apps) y guías personalizadas por la ciudad. También espera recolectar mucha información sobre el comportamiento de los turistas, durante su visita a la ciudad.

Issam kazim, CEO de Dubai Corporation for Tourism and Commerce Marketing

Dubái se está especializando en ofrecer a través del móvil una oferta de experiencias locales personalizadas según los gustos y las necesidades de los viajeros.

También han creado un hashtag (#MyDubai) para que los ciudadanos de Dubái vayan contando sus experiencias y ayuden a mejorar el posicionamiento de la marca como destino turístico. En menos de dos años se ha usado casi 10 millones de veces en Instagram y más de 600 mil en Twitter.

Por otra parte, Dubái plantea tener una oferta completa y estructurada de alojamiento, tanto de propiedades habituales (hoteles) como de alternativas que ofrece la economía colaborativa.

Edie Rodríguez – President and CEO, Crystal Cruises

Aunque la industria de cruceros ya da servicio a más de 22 millones de pasajeros, en más de 400 barcos, la industria esta todavía en fases iniciales de su desarrollo. Según Edie, hay que reinventar los cruceros a través de la exclusividad y la personalización.

Los canales online y móvil están tomando relevancia como medio para contratar cruceros. Pero los agentes de viaje siguen siendo los principales canales para vender cruceros (96% de las ventas de Crystal Cruises).

Kevin Shinkle – Chief Communications Officer, Delta Air Lines + Nancy J. Friedman Founder and President, Nancy J. Friedman Public Relations

El mundo de la comunicación y las relaciones públicas está cambiando rápidamente, ya que las empresas cada vez tienen menos poder para modelar la imagen de su marca, que es evaluada de forma constante por los consumidores, que son los que realmente definen qué es y qué transmite tu marca.

Entre las tendencias cabe destacar la disminución en la atención que prestan los consumidores, el crecimiento de Twitter como una fuente de información, el cada vez menor peso e importancia de las notas de prensa y la reducción del número de periodistas.

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TEMATICA: CREATIVIDAD

Geoffrey Kent – Founder, Chairman and CEO, Abercrombie & Kent

La sostenibilidad es vital para el futuro del turismo. Es fundamental mantener los recursos naturales de cada destino. Los turoperadores necesitan analizar y diseñar tours que puedan beneficiar a las comunidades locales. Hay que tener políticas de Responsabilidad Social Corporativa que aporten algo al destino y a la comunidad local.

Rick Wise – CEO, Lippincott

Se pueden conseguir muchos beneficios si se aplica la ciencia del comportamiento humano al diseño de experiencias turísticas. El conseguir que un turista tenga una conexión emocional con el destino o nuestra marca, es más importante que un turista que está simplemente satisfecho con la experiencia.

Las empresas turísticas tienen que tener claro que normalmente la anticipación del viaje (lo que pensamos antes de empezar el viaje) es más poderosa que la interacción durante el propio viaje. Nuestro sistema mental de “querer hacer algo” es más fuerte que el sistema de “disfrutar haciendo algo”. Las experiencias que se pueden encapsular en una historia son las que más se recuerdan. Además, la anticipación nos hace ver las cosas como nos gustaría que fueran (una playa virgen sin personas que molesten), cuando la realidad puede ser muy diferente.

Jeremy Jauncey – Founder and CEO, Beautiful Destinations

Lo visual va a ser el nuevo lenguaje para involucrar a los consumidores.

Hay que recordar que Instagram tiene más de 400 millones de usuarios al mes, compartiendo más de 80 millones de imágenes cada día (solo superado por Facebook). De ellas, hay muchas relacionadas con los viajes. Sin embargo, la industria de los viajes no está muy posicionada en esta red, que es muy social y se ha vuelto un factor de inspiración a la hora de viajar.

Es importante crear buen contenido creativo y no solo publicitario para ser exitoso en Instagram. Muchos usuarios de redes sociales ven estas como canales de comunicación y no de venta, con lo que hay que evitar causar rechazo en los usuarios.

Zim Ugochukwu – Founder, Travel Noire

Destaca el poder de la comunidad afroamericana en el sector de los viajes. Hecha en falta publicidad específica para este segmento de viajeros en Estados Unidos, aunque el 38% de ellos estarían más inclinados a comprar productos y servicios, si se ven reflejados en la publicidad.

Nick Gray – Founder and CEO, Museum Hack

Los Millennials quieren espontaneidad, sentirse miembros de una comunidad y disfrutar de experiencias autenticas. Van a viajar de la forma que consideran que mejor va a satisfacer sus expectativas y deseos.

Craig Greenberg ( President,) + Alice Gray Stites (Chief Curator), 21c Museum Hotels

El aprendizaje es el nuevo lujo. La curiosidad acerca de lo nuevo o lo siguiente que vamos a experimentar es universal. Y cuando se llega al máximo de curiosidad, es casi un impulso insaciable. El compartir una experiencia en los viajes profundiza nuestra relación con la gente, los lugares y las ideas con las que nos enfrentamos y que luego recordamos. La innovación en hoteles tiene que ir dirigida a mejorar la experiencia, no solo a ofrecer alternativas tecnológicas.

El aprendizaje es una nueva motivación para viajar. Cada día más gente está buscando cosas que nunca han visto o experimentado y que les aporten una experticia auténtica y le ponga en contacto con personas que no conocen. Los fundamentos del futuro del negocio de los hoteles es ir más allá del arte, el diseño y la tecnología.

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TEMATICA: ESTRATEGIA

Mark Hoplamazian – CEO, Hyatt Hotels

La industria hotelera tiene que analizar el sector desde los ojos de los consumidores. El sector turístico tiene que aplicar empatía e introducir más humanidad en el trato a los turistas en el sector hotelero. Hay que conocer mejor al cliente y ofrecer productos y servicios, personalizados a sus gustos y necesidades.

Matthew Upchurch – CEO, Virtuoso

Hay que poner en valor el papel de los agentes de viaje, como partners de los turistas para conseguir experiencia de viajes que llenen y superen las expectativas. Las agencias de viajes se tienen que volver asesores, que permitan a los turistas conocer las opciones que se adaptan más a los gustos y necesidades del turista y por otro lado, maximizar la satisfacción durante el viaje. Tienen que ofrecer una sensación de estructura al viaje y ofrecer experiencias que impacten emocionalmente.

Darrell Wade – CEO, Intrepid Travel

Hay que reinventar el negocio de los tours y actividades para adaptarlos al turista que busca experiencias y no solo ver cosas. El turista quiere participar y no solo ser un sujeto pasivo.

Los grandes operadores del mercado de viajes no saben bien como ofrecer productos más experienciales. No es su negocio.

Es paradójico que las cadenas hoteleras se esfuercen en ofrecer a sus clientes la misma experiencia cada vez que visitan uno de sus hoteles, cuando los clientes últimamente quieren cambiar cosas cada día y que sus experiencias sean diferenciadas y con valor añadido.

Darrell destaca como sus clientes, cuando empiezan un viaje de aventura o de naturaleza, no tienen el término “turismo responsable” entre sus necesidades o prioridades. Pero cuando vuelven del viaje, se vuelve una de sus top 3 prioridades para el próximo.

Eric Pearson – CIO, InterContinental Hotels Group

Los hoteles tienen que buscar la forma de hablar a diferentes tipologías de turistas a lo largo de todas las etapas del viaje (desde la fase de inspiración para planificar un viaje hasta la fase final de compartir y valorar el viaje a su finalización).

La prosperidad de la clase media a nivel mundial y el acceso a los viajes de los nuevos mercados emergentes, está incrementando la demanda por estancias personalizadas en hoteles.

China, con 67 millones de turistas internacionales ha pasado a Estados Unidos como mercado emisor y espera llegar a 100 millones de turistas en algunos años.

Es necesario llevar a cabo una micro-segmentación de los clientes en base a criterios socio-demográficos.

El incremento del uso del canal móvil ofrece oportunidades para la personalización de la experiencia del cliente. Un 20% de los clientes del grupo IHG (Hoteles Intercontinental, Crowne Plaza, Indigo y otras marcas) reservan su habitación por el móvil. Y el 30% de esas reservas son realizadas con menos de 24 horas de antelación.

El tener una política de precios y disponibilidad en tiempo real es fundamental para el sector hotelero. El Internet de las Cosas (por el que gran parte de los elementos de nuestra vida cotidiana (en casa, en el trabajo y en la calle) van a estar conectados a Internet y se comunicarán unos con otros) va a tener repercusiones sobre las demandas de los turistas durante sus viajes.

Las marcas turísticas se tienen que esforzar en involucrar a sus clientes a lo largo de todas las etapas del viaje y enfocarse en tres principios de comunicación con sus clientes: que sea interesante, respetuosa y relevante.

Kim Day – Ceo, Denver International Airport

Los servicios que se ofrecen en los aeropuertos han evolucionado desde los primeros días de la aviación comercial. De los simples puestos de perritos calientes y café de los primeros años, a las avenidas comerciales, experiencias gastronómicas sofisticadas y variadas opciones de entretenimiento actuales.

Los aeropuertos han empezado a cubrir la oferta de servicios que las aerolíneas han dejado de brindar a sus pasajeros. La tecnología va a revolucionar la experiencia del viaje a través de cosas como las notificaciones inteligentes a tu móvil, compras online en duty free antes de llegar al aeropuerto (para solo tenerlo que recoger) y mensajes personalizados para los viajeros desde la aerolínea. Todo ello hará que el paso por el aeropuerto sea menos estresante y más adaptado a las necesidades tecnológicas de los viajeros. El wifi va a ser un elemento fundamental en la oferta de los aeropuertos a sus pasajeros.

TECNOLOGÍA Y DIGITAL

Diego Sáez-Gil – CEO and Co-Founder, Bluesmart

Las multitudes son poderosas hoy en día en Internet. Hay que ser transparente y pensar que la innovación puede venir de muchos sitios, no solo de una reunión de tu junta directiva. Los jóvenes prefieren marcas que no se toman a si mismas muy en serio. Hay que intentar involucrar a la gente dentro del proceso. Eso los convertirá en tus clientes y en tus aliados.

Camilla Vásquez – Discourse Analyst & Sociolinguist, University of South Florida

Los negocios turísticos que van a emerger como líderes en el futuro, son aquellos que ven las valoraciones de sus clientes como una forma de mejorar el posicionamiento de la marca y no solo como arreglar un problema.

Los turistas que escriben valoraciones simplemente representan un 10% de la base de clientes, con lo que no tienen porque representar a la mayoría, pero te interesan porque son un grupo de personas que se involucran de forma activa, son consumidores de tecnología y son influenciadores o prescriptores.

En general, la mayoría de las valoraciones son positivas.

Paul Hennessy – CEO, Priceline.com

La conversión (el proceso que lleva de las acciones de marketing y de promoción a la venta) es la más importante métrica en el sector turístico. La clave para conseguir mayores tasas de convertibilidad son la simplicidad y la personalización en la experiencia Web a través del móvil.

En la comunicación desarrollada a través del proceso de venta, hay que ser transparente y muy enfocado en el cliente en todo el proceso. Hay que ofrecer productos y ofertas relacionados con sus gustos y necesidades. Los jóvenes ya no ven tanto la televisión, con lo que las marcas turísticas tienen que estar presentes en diferentes canales de comunicación.

Ninan Chacko – CEO, Travel Leaders Group

La mayor tendencia en la distribución del sector turístico es la gran oferta de herramientas, tecnologías y aplicaciones que han dado poder a los consumidores, que ahora son mucho más conscientes de todos los actores y mecanismos presentes en el sector turístico.

Las fronteras entre viajes de trabajo y viajes de placer se va difuminando. Surge el Bleisure (Business + Leisure) por el que la gente combina actividades de trabajo y vacacionales.

El futuro de las agencias de viaje estará basada en la tecnología, que permitirá a los consumidores conectar con un agente de viajes local especializado en un área muy específica o nicho y que aporte un valor añadido, que no puedes conseguir en agencias tradicionales o en canales online.

Michael Small – CEO, GOGO     

La tecnología va a permitir una mejor conectividad entre el pasajero con la tripulación y permitirá a las aerolíneas monitorizar la eficacia del vuelo y otros temas operativos desde el suelo. La calidad del wifi en los aviones va a crecer exponencialmente en los próximos años.

Si queréis más info, podéis ver el site: http://skift.com

O ver algunos de los videos de las sesiones en su canal en Youtube:

https://www.youtube.com/channel/UCJXw0BFh90eeJlg3YMLYd2Q

 

Raul García López

Fundador y Director

Aprende de Turismo

 

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