Una vez analizados los gustos y las necesidades de los turistas chinos cuando viajan, en esta segunda parte del post, voy a dar algunas claves para mejorar nuestro servicio y poder aumentar la satisfacción de los turistas chinos.

Primero voy a destacar algunas recomendaciones prácticas sobre el trato que se debe dara clientes y turistas chinos:

  • A los chinos no les gusta demasiado el contacto físico por lo que hay que evitar tocarles o besar a una mujer en la mejilla.
  • Para los chinos (como para muchos orientales) es muy importante la imagen ante los demás (lo que en inglés se denomina Face). Es importante conocer la jerarquía del grupo y dar un servicio prioritario a la persona de mayor rango.
  • Es importante mostrar algo de interés por su cultura y aprender algunas palabras en chino.
  • Hay que entregar las cosas (tarjetas de visitas o regalos, por ejemplo) con las dos manos, en señal de respeto. En el caso de las tarjetas de visita, una vez recibida se lee detenidamente para mostrar respeto e interés y no se guarda en el bolsillo, sino que se coloca a la vista.
  • Hay que intentar saber el origen concreto de los visitantes chinos. No es lo mismo un turista que viene de Hong Kong, uno de Beijing o uno de Hangzhou. Al ser un país tan grande, hay importantes diferencias entre los turistas que provienen de diferentes regiones.
  • Los apellidos se escriben antes que el nombre y les gusta que les atiendan con respeto (usando señor y señora)
  • No se les debe confundir con japoneses (puede ser ofensivo, ya que la relación entre los dos países ha sido muy complicada en el pasado).
  • No se debe señalar con el dedo, sino con la palma abierta.

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Consejos para ofrecer un servicio óptimo

A continuación, voy a dar una serie de consejos que os ayudarán a mejorar el servicio a los turistas chinos, adaptándolo a sus gustos y necesidades. Esto puede ser la mejor promoción de vuestro destino o empresa turística y la clave para recibir más turistas en el futuro.

El personal debe ser tranquilo, educado, y amable. Si perciben un maltrato, este puede ser rápidamente interpretado como un comportamiento anti chino.

Los chinos son muy supersticiosos. El número 8 representa la buena suerte y el progreso. El 4 se pronuncia como muerte. Por tanto, nunca se debe alojar a un chino en la cuarta planta de un hotel. Los números que más les gustan son el 8, 6, 3 y 9.

Los empleados de hoteles y restaurante deben ser rápidos y eficaces en las gestiones, tratándoles de la mejor forma posible. Si están contentos, recomendarán el producto a sus familiares y conocidos. Si algún miembro del grupo no es tratado correctamente, todos se irán.

Los rótulos de bienvenida en chino a la entrada de los establecimientos o el instalar una bandera de su país, siempre les invita a entrar. Saludar en chino diciendo Nihao (Pronunciado “nijao”) es también un buen detalle.

Tenemos que ofrecer los artículos a la venta siempre con las dos manos.

No se les debe prejuzgar por su aspecto, si han entrado en un establecimiento a comprar o a comer, es porque están interesados.

Para superar la barrera del idioma, las tiendas pueden ayudarse de una tabla con las tallas en chino para que lo señalen, mapas de colores, un software de traducción automática y no olvidar la calculadora para los precios. Al finalizar una compra, es conveniente darles tarjetas del establecimiento en chino, para que puedan mostrarlas a sus familiares y amigos.

Es importante empaquetar elegantemente los regalos es muy importante, pero que sean fáciles de abrir por si se lo piden en la aduana.

Si quieren hacer fotos de los productos que vendemos, que lo hagan. Pueden estar enseñándoselos a una amiga en China por si quiere comprar dicho producto. Tener folletos y panfletos en chino muestran, incluso para aquellos turistas que hablan otros idiomas, interés y disponibilidad.

En los restaurantes tener siempre algunos sets de palillos y la carta traducida al chino con fotos atractivas.

Hay que ser flexibles y adaptarse a sus gustos culinarios si nos piden alguna modificación. Por ejemplo a algunas personas no les gusta el picante, o el exceso de azúcar.

Utilizar personal local que hable chino puede ser una ventaja competitiva, al dar sensación de exclusividad y buen trato.

Es importante tener tiendas de artículos de lujo cerca de los hoteles o en el interior del propio hotel, para que los turistas de negocios (con estancias cortas) puedan compras regalos para su familia.

Hay que ofrecer opciones de comida china en el buffet del desayuno, como arroz, empanadillas chinas y té.

Hay que respetar sus horarios de comida, esto es desayuno a las 7h, comida a las 11h y cena a partir de las 17h.

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Voy ahora a dar algunas ideas en relación a la promoción de productos y servicios turísticos en el mercado chino. Hay que saber segmentar bien que público objetivo nos interesa más y elegir bien los canales de comunicación donde podamos alcanzar el mayor impacto y retorno a nuestras campañas promocionales.

Entre los elementos a promocionar podemos destacar:

  • A los turistas chinos les encantan las civilizaciones antiguas, por lo que los sitios arqueológicos de España y América Latina tienen mucho potencial para este mercado.
  • También tienen pasión por la naturaleza que es otro de los recursos de ambas regiones.
  • Por otra parte, para los chinos, el español como idioma es cada vez más importante a nivel laboral. Sobre todo de cara a hacer negocios con América Latina. Destinos y empresas turísticas deberían posicionarse en el segmento de turismo idiomático y turismo educativo, ya que además genera largas estancias y visitas de familiares y amigos.
  • A los turistas chinos no solo le gusta visitar ciudades. También los hoteles rústicos, las rutas de vinos o la gastronomía local. No obstante, durante sus viajes, siempre van a demandar tener oferta de comida china varios días.
  • Hay que facilitarles el uso de la tarjeta más usada por los chinos en sus viajes internacionales. Hay que tener terminales que permita usar Union Pay.
  • Hay que tener algún reconocimiento por medio de las marcas de calidad chinas para establecimientos turísticos que certifican que se ofrece una calidad óptima adaptada a las características y necesidades de los turistas chinos. Estas son el COQ China Outbound Tourism Quality label y el CTW Chinese Tourists Welcoming Award.

Posicionamiento online: Si se hace promoción específica para el mercado chino, hay que tener en cuenta que no sirve solo con tener un sitio web en chino (que es básico), sino que hay que estar presente en sus redes sociales y en páginas de valoraciones.

La importancia de estar en el mundo online para atacar el mercado chino se demuestra por los siguientes datos:

  • 650 millones de usuarios de internet en China.
  • El 80% de ellos conectándose a través de dispositivos móviles.
  • Más del 85% de ellos usa aplicaciones de diferentes redes sociales.
  • El 50-60% de los turistas chinos visitan sitios web de viajes o de alojamiento antes de su viaje.
  • Casi el 50% revisa sitios web de recomendaciones sobre viajes.
  • Más del 50% de ellos realizan sus reservas de forma online.
  • El 84% de ellos comparte fotos y experiencias a través del móvil, durante y después del viaje.

Termino así este articulo sobre el mercado chino, que se ha dividido en dos partes. Espero que os haya resultado útil.

Para aquellos de vosotros interesados en conocer mejor el mercado turístico chino (que va a dominar los flujos turísticos en las próximas décadas), os recuerdo que tenéis un curso completo y gratuito sobre Turismo Chino en la plataforma de formación online Aprende de Turismo. Solo tenéis que registraros de forma sencilla y rápida en www.aprendedeturismo.org

 

Raúl García López, fundador y director de Aprende de Turismo

 

 

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