Los nuevos hábitos de consumo de los turistas están influyendo en el servicio y el marketing de los hoteles

  • 7 agosto, 2016
  • por Raúl García López
  • dispositivos móviles, gustos, hábitos de consumo, hoteles, motivaciones, móviles, necesidades, personalización, tecnología, turismo,

Hace poco leí el informe “Consumer Mega–trends Impacting Hospitality In 2016”, publicado por Sabre. 

El estudio analiza las principales tendencias en los hábitos de consumo de los ciudadanos, que están influyendo en la industria hotelera.

Sabre es uno de los principales Sistemas de Distribución Global (comúnmente conocidos como GDS, que viene del inglés Global Distribution System). Otros GDS´s son Amadeus, Galileo y Worldspan.

El futuro de la industria de la hospitalidad

El objetivo final de la industria de la hospitalidad tiene que ser conocer las expectativas y necesidades de cada turista y buscar fórmulas que permitan cubrirlas e intentar superarlas.

El problema al que se enfrentan los hoteles, es que estas expectativas de los clientes van evolucionando, con lo que tienen que analizar de forma constante, las tendencias y las nuevas necesidades.

Para poder hacer esto, hay que analizar el comportamiento de nuestros clientes, no como turistas, sino como consumidores. Esto nos permitirá identificar sus patrones de compartimiento y definir que productos y experiencias realmente les inspiran y les satisfacen.

El conocimiento es poder! Cuanto mejor conozcas a tu cliente:

  • Más fácil será cubrir sus expectativas o deseos (intentando superarlos).
  • Más fácil será ofrecerle productos adaptados a su perfil y aumentar su gasto turístico.
  • Más fácil será fidelizarle y que se vuelva un prescriptor de nuestro destino o empresa.

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6 Mega-tendencias de consumo

Sabre identifica 6 principales tendencias en el comportamiento de los consumidores globales:

  1. Youniverse – Los turistas demandan personalización.
  2. Helpful – La atención al cliente y el servicio evolucionan.
  3. Human Brands – Las marcas deben ser más humanas.
  4. Ubitech – La tecnología al servicio de los clientes.
  5. Pricing Pandemonium – Gestión integral de los precios.
  6. Post Demographic – Los criterios demográficos se difuminan y diversifican.

1.- Youniverse

Los gustos, necesidades y preferencias de nuestros clientes deben ser nuestra principal prioridad. Estamos en la época de la personalización. Los turistas no quieren ser tratados de una forma estándar, sino que esperan una atención individualizada

Demandan poder personalizar productos y servicios turísticos, en torno a sus gustos y necesidades concretas.

Para ello, los hoteleros tienen que tener mecanismos y herramientas que les permitan ir recopilando información sobre sus clientes (sobre todo de los clientes frecuentes). En este proceso hay que garantizar la seguridad de los datos personales que aporta el cliente.

Una encuesta en Estados Unidos mostró que el 53% de los encuestados, estaban dispuestos a ceder información personal a empresas, si esto les ayudaba a:

a)    Tomar mejores decisiones.

b)   Conseguir productos adaptados a sus gustos y necesidades.

c)    Conseguir ofertas y descuentos.

El reto de esta labor de análisis es saber gestionar la información y reconocer motivaciones, intereses y necesidades del cliente. Esto nos permitirá ofrecerle a lo largo de todo el viaje, productos y servicios adaptados a sus gustos y necesidades.

2.- Helpful

El hotel y sus empleados tienen que asegurarse que la experiencia del huésped, en relación al proceso de reserva, el check in y la experiencia en el propio hotel, sea sencilla, cómoda y rápida. Hay que hacer la vida de los huéspedes sencilla y sin inconvenientes.

Los usuarios quieren que las marcas usen canales y formatos de comunicación novedosos, para establecer contactos con ellos en todas las etapas del viaje. Los hoteles tienen que crear canales de comunicación propios, directos y fluidos con sus clientes.

Los hoteles también pueden usar la geolocalización de los dispositivos móviles de los clientes, para enviarles información relevante y notificaciones sobre productos, basadas en el lugar donde se encuentre el cliente (por ejemplo enviándole notificación con ofertas de masajes, cuando pase cerca del spa).

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3.- Human Brands

La relación de las marcas con sus clientes ha cambiado.

Ya no es tan fácil fidelizar a los clientes, que tienen ahora acceso a mucha más información (con nuevos canales de inspiración como las redes sociales), opciones de proveedores y precios.

Los consumidores, cansados de un bombardeo publicitario constante, buscan marcas más personales, que se relacionen con ellos de una forma más emocional.

El 63% de los consumidores globales dicen que comprarán productos y servicios que encajen con sus creencias, valores e ideales. Y el 65% de ellos piensan que las marcas tienen que tener un rol importante en mejorar su felicidad.

Los consumidores demandan marcas:

  • Que tengan un propósito y una misión bien establecida.
  • Con personalidad.
  • Que sean transparentes, honestas, generosas y divertidas.
  • Que tengan ciertos principios e ideales, con los que sentirse identificados.

En un mercado súper competitivo, con múltiples opciones de precio para una misma habitación, los hoteles se tienen que diferenciar, ofreciendo algún valor añadido que pueda lograr captar la atención del cliente. El toque personal y el servicio al cliente, son áreas fundamentales para mejorar el posicionamiento sobre nuestra competencia.

4.- Ubitech

La tecnología, como hemos visto antes, se ha vuelto universal y afecta directamente a las operaciones de los hoteles en diversas formas.

Los consumidores y los turistas están encantados con el empoderamiento que les ha ofrecido la tecnología:

  • Con información instantánea.
  • Herramientas para comparar proveedores.
  • Con más canales de venta.
  • Múltiples opciones y precios.
  • Con valoraciones de otros usuarios.
  • Con nuevos canales de comunicación directos con los proveedores.

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El futuro estará marcado por la inteligencia artificial. Los grandes gigantes como Google, IBM, Microsoft, Amazon y Apple están invirtiendo mucho en este campo, con el objetivo de mejorar la personalización de sus productos y servicios.

5.- Pricing Pandemonium

Las estrategias de precios en los hoteles han cambiado mucho en los últimos años.

Los precios cada vez son más dinámicos, adaptados a los flujos de la demanda y con campañas enfocadas a públicos objetivos muy determinados.

Los hoteles tienen que ser creativos con la política de precios. No siempre hay que bajar los precios para ser más competitivos. Puede ser mucho más efectivo ofrecer algún valor añadido por el mismo precio.

6.- Post Demographics Consumers

Los tradicionales conceptos demográficos, que definían el marketing y la comercialización de las empresas turísticas, están obsoletos.

El sentido de pertenencia no es tan arraigado. Si el 80% de los integrantes de la generación baby boomer se consideraban parte de ella, solo el 40% de los Millennials se consideran de la suya.

La sociedad es mucho más heterogénea y diversa hoy en día. No se pueden tomar cosas por sentadas, solo porque un cliente tenga una determinada edad o venga de un determinado país.

El marketing tiene que estar más enfocado a motivaciones y deseos concretos, que a los estereotipos relacionados con la edad, el origen, la raza o la condición económica de nuestros clientes.

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Si los factores demográficos están muertos, ¿Cuál es el modelo a seguir? Sabre destaca estas estrategias:

New normal – alrededor del mundo mucha gente esta cambiando su forma de pensar en temas tan elementales como la religión, las creencias, la moral, la sexualidad, el matrimonio o la familia.

Las marcas turísticas tienen que adaptar su comunicación y su marketing, para resultar atractivas a una amplia gama de estilos de vida y modelos familiares.

Post demographic empowerment – Esta diversidad de motivaciones, gustos y necesidades, hace que los hoteles tengan que facilitar que el turista, pueda organizarse su propia experiencia personalizada, adaptándola a sus gustos y necesidades concretas.

Con eso terminamos el análisis del estudio publicado por Sabre. Espero que os haya resultado interesante y útil.

Si queréis conocer mejor Sabre y los estudios que publican podéis visitar su web:

http://www.sabrehospitality.com/resources

Buen día!

Raúl

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